Das Alterszentrum Baumgarten in Bettlach führte eine Bewohnerbefragung sowie eine Befragung von Angehörigen durch. Der Fokus liegt aber auch auf der Mitarbeiterbefragung. Durch die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit hat Geschäftsführerin Monika Eichelberger wichtige Einblicke erhalten. Bereits nach nur einer Befragung konnte Sie daraus Massnahmen ableiten.
Frau Eichelberger, wieso haben Sie sich dazu entschieden, per Online-Fragebögen Ihre Mitarbeiter zu befragen?
Grundsätzlich ist dies ein Anliegen der Qualitätsentwicklung. Das ist in unserem Leitbild verankert. Wir bezeichnen uns als lernende Organisation, dann müssen wir auch hinhören. Die Work Life Balance unserer einzelnen Mitarbeitenden ist uns wichtig. Gleichzeitig haben wir festgestellt, dass gerade auch während der Pandemie viele an einem Erschöpfungszustand leiden. Unsere Mitarbeitenden werden enorm beansprucht und diese Ausfälle haben uns Sorgen gemacht. Da lag das Thema Mitarbeiterbefragungen nahe. Durch die indirekte Messung können wir so die Handlungsfelder evaluieren. Wir sehen auch Mitarbeitende als Teil unserer Kundschaft. Deshalb sind wir verpflichtet, ihnen ein guter Arbeitgeber zu sein. Das sind wir ihnen schuldig.
Welche Rückmeldungen haben Sie erhalten, als Sie die Umfrage initiiert haben?
Zuerst waren vor allem Unsicherheiten vorhanden. Das Führungspersonal hatte Zweifel, ob sie etwas nicht gut gemacht haben. Und auch Angst vor der Kritik. Da fehlte die Führungskultur. Daraufhin haben wir uns zum Beispiel mit unseren Führungsgrundsätzen vertieft auseinandergesetzt. Diese dienen vor allem zur Sensibilisierung. So können unsere Führungspersonen Vertrauen gewinnen. Und gleichzeitig können sie Verantwortung übernehmen.
Und von den Mitarbeitenden? Haben Sie da auch Feedback erhalten?
Nicht direkt im Einzelgespräch, aber oft im Fragebogen. Da habe ich oft gelesen, dass sie froh sind, Feedback geben zu können. Das wurde also sehr positiv aufgefasst. Mitarbeitende wollen jeweils ja auch ein Feedback geben.
Dazu haben Sie sich für das Mitarbeiterumfragetool von SQQ entschieden. Mit der Unterstützung von SQQ konnten Sie nach Ihren Bedürfnissen die Mitarbeiterumfrage erstellen. Wie haben Sie das Erstellen, Durchführen und Auswerten der Online-Umfrage erlebt?
Mich hat vor allem die Unkompliziertheit überzeugt. Von Anfang an. Sei dies bei der Erstellung der Online-Befragungen oder beim Abrufen der Resultate. Mir gefällt, dass man selbst handeln kann, ohne vom Anbieter abhängig zu sein. Wenn ich gesehen habe, dass der Rücklauf tief ist, konnte ich dann beispielsweise auch selbst auf die Personen zugehen und nachfragen. Generell bei all unseren Kundengruppen, die wir befragt haben, war es so unkompliziert.
SQQ bietet nicht nur die Möglichkeit zur Zufriedenheitsbefragung von Mitarbeitenden und Bewohner:innen, sondern geht auf Wunsch noch einen Schritt weiter. Mit einem umfassenden Analysereport leistet SQQ Unterstützung bei der Auswertung und Interpretation von denjenigen Ergebnissen, die Sie mit der Software eingeholt haben. Das Alterszentrum Bettlach hat auch diese Dienstleistung beansprucht.
Genau. Im Analysereport sind unsere Resultate gebündelt. Sie sind schwarz auf weiss ersichtlich. Die Interpretation wurde bereits von SQQ geleistet, das hat uns personelle Ressourcen gespart. Wir brauchen keine Zeit und Energie. Und wir konnten nur noch diejenigen Themen rausgreifen, bei welchen wir umgehend handeln müssen. Das gab uns schliesslich auch die Sicherheit, dass wir die richtigen Themenfelder angehen.
Welche Ergebnisse zeigte die Mitarbeiterbefragung in Ihrem Alterszentrum?
Wir haben uns bei der Auswertung vor allem auf bestehende Risiken fokussiert. Also die Gesundheit. Gleichzeitig haben wir auch eine Job Stress Analyse durchgeführt. Denn der regelmässige Ausfall von Mitarbeiter:innen war deutlich ersichtlich. Geschätzt waren dies ca. 12-13 Tage pro Mitarbeiter:in im Jahr. Wir erfassen dies noch nicht statistisch. Unter anderem durch die Zufriedenheitsbefragung haben wir aber genau hingeschaut, woran dies liegen könnte. Vor allem während der Pandemie kam es zu vielen Erschöpfungszuständen und krankheitsbedingten Ausfällen. Diese konnten wir nun nachhaltig verbessern. Während davor in Spitzenzeiten bis zu 11 Personen abwesend waren, sind es jetzt noch 2 Krankheits- oder Unfallabsenzen. Bei einem durchschnittlichen Lohn von 4‘500 Franken pro ausfallende Mitarbeiter summieren sich enorme Kosten. Dazu kommt, dass fehlende Kräfte oft mit teuren Temporärmitarbeitenden ersetzt werden müssen. Durch die Rückkehr der Mitarbeitenden an ihren Arbeitsplatz entsteht eine finanzielle Entlastung. In der Spitzenzeit der Ausfälle handelte es sich um Kosten von rund 40‘000 Franken pro Monat.
Waren bei den Ergebnissen auch Überraschungen dabei?
Nein. Aber es hat uns gezeigt, wo wir den Blick schärfen müssen. Vor allem im Bereich Kommunikation. Aber auch, dass Mitarbeitende wissen, wie es laufen muss. Wer macht was? Und wer ist wofür zuständig?
Der Analysereport des Alterszentrums Baumgarten zeigte im Vergleich zu anderen brancheninternen Unternehmen, dass vor allem in den Bereichen der Offenlegung von Strukturen und Prozessen, der Stellenbewirtschaftung und des Controllings Handlungsfelder vorhanden sind. Aber auch im Bereich der Kommunikation sahen Mitarbeiter:innen Verbesserungspotential. Welche Massnahmen haben Sie unternommen, um die Mitarbeitermotivation und Mitarbeiterzufriedenheit zu stärken?
Die Resultate haben wir an unserem Mitarbeiter-Anlass offen dargelegt. Das wurde positiv aufgenommen. Wir konnten auch neue Prozesse einleiten. Unsere Mitarbeiter:innen fühlten sich gehört und wahrgenommen – wertgeschätzt in ihren Bedürfnissen. Das hat dann auch bewirkt, dass sie eine intrinsische Motivation mitbringen, die Kommunikation im Unternehmen zu verbessern. Durch Massnahmen wie ein regelmässiger Austausch im Team oder die gezielte Kommunikation über das richtige Instrument funktioniert die Kommunikation besser als zuvor. So erhöhen wir laufend die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Es ist wie eine Spirale: Sind die Mitarbeiter:innen motiviert zur positiven Veränderung, dann sind es auch die Führungskräfte – und umgekehrt!
Möchten auch Sie eine Mitarbeiterbefragung durchführen, jedem Ihrer Mitarbeiter ein Feedback ermöglichen und relevante Handlungsfelder definieren? Wir beraten Sie gerne unverbindlich und haben für Sie speziell im Bereich Mitarbeiterumfrage Muster bereit!
