Corona, Fachkräftemangel, Kapazitätsengpässe: Obwohl die Schweizer Spitäler dieses Jahr mit vielen Herausforderungen zu kämpfen hatten, waren die stationären Patientinnen und Patienten mit der Behandlungsqualität sehr zufrieden. Die Weiterempfehlungsrate liegt bei hohen 95 Prozent, und das Score beträgt 4,5 von 5 möglichen Punkten. Zu diesem Ergebnis kommt Swiss QualiQuest, das über 8’000 Patienten-Feedbacks von acht Spitälern ausgewertet hat.
Die Frage «Würden Sie dieses Spital weiterempfehlen?» beantworteten durchschnittlich 95 Prozent der stationären Patientinnen und Patienten mit «Ja». Der tiefste Wert unter den acht untersuchten Spitälern liegt bei 91 Prozent, der Höchstwert beträgt 98 Prozent.
Zudem können die Patienten bei der Befragung die Qualität ihres stationären Aufenthalts, der Behandlung sowie des Eingriffs mit Punkten bewerten. Auch hier stellen sie den Spitälern ein gutes Zeugnis aus. Der Score von 4,5 von 5 möglichen Punkten zeugt davon, dass die Mitarbeitenden der Spitäler trotz intensiver Arbeitsbelastung qualitativ hochwertige Dienstleistungen liefern und sich die Patientinnen und Patienten in den Spitälern wohlfühlen.
Der Net-Promoter-Score (NPS), die Differenz zwischen den «sehr zufriedenen» (Promotoren) und den «total unzufriedenen Patienten» (Detraktoren), liegt bei plus 57. «Im Vergleich zu anderen Branchen ist das ein sehr hoher Wert», sagt Oliver Glauser, Verantwortlicher von Swiss QualiQuest. «Generell gilt die Regel, dass der NPS eines Unternehmens im positiven Bereich liegen sollte. Dass er bei den Spitälern im Durchschnitt bei plus 57 liegt, zeugt davon, dass viele Patientinnen und Patienten von der Behandlungsqualität begeistert sind.»
Pionier im Gesundheitswesen
Das Berner Produkt Swiss QualiQuest gilt mit seinem Qualitätsmanagement-System im Bereich echte Empfehlungen und Bewertungen in der Gesundheitsbranche als Schweizer Pionier. Es führt für mittlerweile acht Spitäler in der Deutschschweiz anonyme Patientenbefragungen durch. Auf das Tool von Swiss QualiQuest setzen u.a. das Kantonsspital Aarau, das Kantonsspital Baden, das Kantonsspital Uri sowie das Spital Zofingen.
«Es gibt unterschiedliche Ansätze, um die Qualität im Gesundheitswesen, und insbesondere in den Spitälern, zu messen. Der beste und glaubwürdigste Beweis ist die Zufriedenheit und Empfehlung derjenigen Personen, die ganz direkt und hautnah mit einer Einrichtung zu tun haben: die Patientinnen und Patienten», sagt Adrian Schmitter, CEO des Kantonsspitals Baden.
Die medizinische Qualität eines Eingriffs oder einer Therapie könne ein Patient nur schwer beurteilen. «Aber er kann sehr wohl Zeugnis ablegen, wie er den Aufenthalt und die Behandlung im Spital erlebt hat», betont Schmitter. «Diese Rückmeldungen geben uns wertvolle Aufschlüsse, um unsere Abläufe und Prozesse weiter zu optimieren.»
Differenzierte und qualifizierte Rückmeldungen
Auffällig ist, dass die Rückmeldungen der Patienten, die Swiss QualiQuest erhebt, ein anderes Bild zeigen als die Rezensionen, welche User auf Google abgeben. Mit 3,4 von 5 möglichen Punkten liegt der Google-Score deutlich unter dem Wert von 4,5 Punkten, den Swiss QualiQuest für die Spitäler ermittelt.
«Die Feedbackmöglichkeit über Google ist eher rudimentär und erzeugt oft leider keinen Mehrwert für das Qualitätsmanagement der Spitäler», so Glauser. «Mit unserem Tool bieten wir allen austretenden Patientinnen und Patienten ein Instrument für eine differenzierte, qualifizierte und vor allem umfassende Rückmeldung. Zudem haben die Spitäler die Gewähr, dass es sich um echte Rückmeldungen und nicht um Fake-Bewertungen handelt und qualitative Mehrwerte generiert werden.»
Swiss QualiQuest ist in den vergangenen sechs Jahren kontinuierlich gewachsen und zählt mittlerweile über 400 Kundinnen und Kunden. Nebst den Spitälern setzen auch über vierzig Pflegeinstitutionen sowie Unternehmen aus dem Sport, Detailhandel und der Industrie auf die innovative Softwareanwendung von Swiss QualiQuest.
Wozu Bewertungen und Qualitätsmanagement-System?
Empfehlungen und Bewertungen sind wesentliche Faktoren bei Kauf- und Job-Entscheidungen und bieten Unternehmen jeder Grösse die Möglichkeit, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Aktuelle Marktforschungen bestätigen, dass die grosse Mehrheit persönlicher Entscheidungen zunehmend von Empfehlungen und Bewertungen beeinflusst wird.
Zudem unterstützt die Lösung von SQQ das kontinuierliche Qualitätsmanagement und trägt dazu bei, dass Prozesse und Aufwände effizienter gestaltet sowie Herausforderungen und Stärken eruiert werden können. Swiss QualiQuest steht für echte, verifizierte Empfehlungen und Bewertungen und schützt Sie vor Fake-Bewertungen: www.swissqualiquest.ch
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