Stefan Lienhard ist Digital Manager an der Schulthess Klinik. Im Gespräch mit SQQ und Synpulse erzählt er, wie die Zürcher Klinik Feedbacks einholt, analysiert und umsetzt. Dabei stehen die Patient:innen stets im Zentrum.
Der Bund hat sich zum Ziel gesetzt, die Qualität medizinischer Leistungen zu verbessern, indem sie unter anderem patient:innenzentriert erbracht werden. Mit welchen Herausforderungen sieht sich dabei die Schulthess Klinik in Bezug auf patient:innenenzentrierte Behandlungsansätzen konfrontiert?
Das Finden einer gemeinsamen Sprache zwischen Patient:in und Fachärzt:in ist eine der grössten Herausforderungen. In der Gesundheitsbranche haben wir im Vergleich zu anderen Branchen eine grosse Diskrepanz im Fachjargon. Wenn der/die Patient:in nicht versteht, was seine Diagnose bedeutet, geht er/sie nach Hause und sucht online nach Informationen. Eine Plattform sollte jedoch nicht mehr Wissen vermitteln als die Erklärung von Fachärzt:innen. Eine weitere Herausforderung ist das Technische. Wie können die Patient:innendaten zusammengeführt und interpretiert werden, damit wirklich auch ein Mehrwert und nicht nur Aufwand und Kosten entstehen? Und welches Tool nutzen wir dazu?
Welche Rolle spielen Patient:innen-Feedbacks in der Schulthess Klinik?
Patient:innen-Befragungen sind bei uns schon seit langem von grosser Bedeutung. Wir setzen hier auf die Digitalisierung. So hat ein:e Patient:in am Austrittstag die Möglichkeit, über ein Spital-iPad sein/ihr Feedback abzugeben. Zu Hause können dann auch noch ergänzende Möglichkeiten, via QR-Code, Website oder eine Papierversion für zusätzliches Feedback genutzt werden. Sollten Patient:innen mit der Behandlung unzufrieden sein, kann der/die Qualitätsmanager:in auch bereits während des Aufenthaltes hinzugezogen werden und vor Ort intervenieren.
Wie werden die Feedbacks anschliessend ausgewertet und umgesetzt?
Das Feedback wird in einem externen Tool erfasst und ausgewertet. Die Daten werden regelmässig evaluiert, Massnahmen ergriffen und quartalsweise den Fachgruppen zur Verfügung gestellt.
Inwiefern geschehen Abgleiche der Feedbacks mit den strategischen Schwerpunkten der Unternehmensstrategie?
Das Qualitätsmanagement ist direkt unserer Direktorin unterstellt. Der Austausch findet wöchentlich statt. Die relevanten Rückmeldungen werden besprochen und unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Patient:innenbedürfnisse weiterbearbeitet. Abschliessend werden allfällige weitere Schritte besprochen.
Die Schulthess Klinik hat einen digitalen Schulthess-Coach, der den Patient:innen ein Physio-Übungsprogramm zusammenstellt. Nur eines von vielen Beispielen, dass die grosse Relevanz der Digitalisierung innerhalb der Spitalbranche aufzeigt. Welche zukünftigen Entwicklungen wünschst du dir in diesem Bereich?
Generell muss innerhalb der Branche ein Umdenken stattfinden und die Digitalisierung verstärkt genutzt werden. Ein erster wichtiger Schritt ist sicher der intensivierte Austausch unter den Spitälern. Es zeigt sich aber: Das Ganze wird langsam digitaler, individueller, mobiler und somit auch zeitgemässer in der Kommunikation. Wir sind deshalb auch im Bereich Qualitätsmanagement daran interessiert, weitere digitale Lösungen zu finden, die den Bereich unterstützen und gleichzeitig unsere Patient:innen stärker denn je miteinbeziehen.
Die Partnerschaft von SQQ & Synpulse bietet Ihnen eine digitale Lösung im Bereich Health Care, um Feedbacks einzuholen, gewonnene Erkenntnisse im Optimierungsprozess zu berücksichtigen und neue Strategien zu entwickeln. Hier erhalten Sie mehr Informationen zum Angebot.
