Unternehmen, die Kundenbewertungen und Rezensionen sammeln, wissen, dass es dazu gehört, auch negative Bewertungen oder Kritik zu erhalten. Ob und wie man als Unternehmen darauf reagiert, kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aktuelle Kunden zu behalten und auch zukünftige Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu begeistern.
Diverse Studien bestätigen die Wichtigkeit einer angemessenen Reaktion auf Kundenbeschwerden. Hier sind die Facts:
- 50 % der Kunden geben dem Unternehmen eine Woche Zeit für die Beantwortung ihrer Beschwerden. Passiert das nicht, verliert das Unternehmen diese Kunden.
- 89 % der Kunden wechseln zur Konkurrenz, wenn der Kundenservice eines Unternehmens nicht zufriedenstellend ist.
- 83 % der Menschen finden es besonders gut, wenn ihre Rezension auf Twitter beantwortet wird. Hier gibt es anscheinend eine grosse Diskrepanz, da 70% der Unternehmen ignorieren Kundenbeschwerden auf Twitter einfach.
Es ist also ganz klar, dass Kunden von Unternehmen eine Reaktion auf Beschwerden oder negative Bewertungen erwarten. Und nicht nur das: Sie machen davon in vielen Fällen auch eine zukünftige Geschäftsbeziehung abhängig. So soll sich jedem Unternehmen gar nicht die Frage «Antworten oder nicht?» stellen, sondern viel mehr die Frage «Wie antworten?». Hierzu haben wir für Sie weiter unten nützliche Tipps gesammelt. Doch eins noch vorab: Negative Kritik einfach unbeantwortet zu lassen, ist ein No Go und sollte weitgehend vermieden werden.
Bei einem negativen Kommentar oder Kritik soll auf Folgendes geachtet werden:
- Zeigen Sie Verständnis für die negative Kritik des Kunden und nehmen Sie seine Meinung ernst.
- Reagieren Sie unbedingt schnell, positiv und persönlich, aber auf keinen Fall impulsiv.
- Überlegen Sie sich innovative Lösungswege für kritische Situationen.
- Manchmal können auch kleine Wiedergutmachungen den Kunden wieder gut stimmen und die Kundenbeziehung nach Unzufriedenheit oder negativer Erfahrung etwas aufbessern.
- Scheuen Sie sich nicht, den Kunden auch offline anzusprechen – das steigert das Vertrauen.
- Bleiben Sie immer souverän und höflich und bedanken Sie sich für das konstruktive Feedback.
- Zeigen Sie dem Kunden die Schritte, wie das Problem gelöst werden kann.
- Falls die schlechte Bewertung keine klaren Inhalte hat, bitten Sie den Kunden um detaillierte Schilderung der Probleme und bieten Sie ihm Kontaktmöglichkeiten an.
Wenn um schlechte Bewertungen geht, ist eine gute Vorbereitung das A und O. Das hilft dabei, überlegt und höflich, aber trotzdem schnell zu reagieren. Dafür eignet sich eine universelle Notfall-Checkliste mit der schrittweisen Anleitung, wie auf negative Bewertungen oder Kommentare im Internet reagiert werden soll, so dass das ganze Unternehmen im Fall der Fälle darauf zurückgreifen kann.
