Bewertungen entcheiden immer mehr darüber, wo Kunden kaufen. Das setzt Unternehmen unter Druck, «irgendwie» zu Bewertungen und zudem möglichst guten Bewertungen zu kommen. Da scheinen klingende Angebote im Netz geradezu märchenhaft: «Bewertungen kaufen und Kunden gewinnen!», «50 positive Bewertungen für nur 755 CHF!». Doch ist das überhaupt legal? Wir haben das Thema unter die Lupe genommen. Doch bereits vor der Lektüre dieses Beitrages möchten wir Ihnen unser dringendes Fazit ans Herzen legen: Hände weg von gekauften Bewertungen!
DIES VOR ALLEM AUS ZWEI HANDFESTEN GRÜNDEN:
1. Die Rechtslage
«Die Veröffentlichung der manipulierten Bewertungen kann nämlich als irreführende Werbung anzusehen sein. Es kann ein Verstoß gegen § 5 Abs. 1 Nr. 1 UWG vorliegen, wenn durch den Unternehmer unwahre und zur Täuschung geeignete Angaben gemacht werden, z. B. über die wahre Verwendungstauglichkeit des Produktes. Insbesondere kann dem Verbraucher derart ein verzerrtes und übertrieben positives Bild des bewerteten Produkts oder des bewerteten Unternehmens gezeichnet werden, das nicht der Realität entspricht. Der Verbraucher, der von der Unverfälschtheit der Bewertungen ausgeht, wird somit getäuscht und in die Irre geführt.» – weist der Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht, Karsten Gulden auf seiner Website* hin. Die Auswirkungen der Nutzung solcher falschen Bewertungen können immens sein. Von der Abmahnung über Gerichtsverfahren und Schadenersatz – so kann sich am Ende die Summe, die ein solches Unternehmen zahlen muss, auf mehrere Hunderttausende Schweizer Franken belaufen. Fügt man noch den Image- und Markenschäden hinzu, kann es ein Unternehmen im schlimmsten Fall in die Ruine treiben.
2. Die Glaubwürdigkeit
Kunden sind weder dumm noch naiv. Denn Menschen haben ein sehr feines Sensorium dafür, wenn irgendetwas nicht stimmt (Stichwort: Kognitive Dissonanz). Deshalb ist das erfolgreiche Fälschen von Bewertungen viel schwieriger, als man gemeinhin meint.
Man weiss heute recht gut, wie Kunden Bewertungen studieren und einordnen: Es ist nicht sosehr die «gute Note», die Kunden von einem Unternehmen oder Angebot überzeugen – sondern vielmehr der gesamte Kontext. Dies betrifft z.B. die Differenziertheit der Bewertungen, die Authentizität der abgegebenen Kommentare und deren Beantwortung durch das Unternehmens, aber auch die (unbewusste) Spiegelung der Bewertungen auf den Eindruck, das ein Unternehmen im Internet und/oder im «realen Leben» vermittelt.
Diese Authentizität mit gefälschten Bewertungen auf die Dauer aufrecht zu erhalten, ist fast nicht möglich. Und spätestens dann, wenn Kunden aufgrund der Kognitiven Dissonanz Verdacht schöpfen, geht der Schuss definitiv nach hinten los – die «guten Bewertungen» werden zum Reputationskiller. Ganz zu schweigen davon, wenn eine Fälschung nachgewiesen werden kann. Die katastrophalen Folgen eines solchen Falles lassen sich leicht ausmalen…
Es empfiehlt sich allen Unternehmen daher dringend, vom Kauf und Einsatz solcher Fake-Bewertungen abzusehen. Und stattdessen sich dem Sammeln und Nutzen von echten Bewertungen zu widmen – denn das zahlt sich für Ihren Umsatz und Ihr Image definitiv aus.
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